Informações Relevantes para o Cliente

O nosso objetivo é disponibilizar um serviço de excelência a todos os nossos clientes.

A AXA PARTNERS, garante o tratamento gratuito, imparcial, qualificado, célere e eficiente de todas as Reclamações apresentadas pelos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados, em relação a posições assumida por si ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como, qualquer alegação de eventual incumprimento contratual.

1.    Meios para apresentar uma reclamação:

 As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail a seguir indicados do Serviço de Gestão de Reclamações.

 As reclamações podem ainda ser apresentadas através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico) ou entregues na sede das empresas: Avenida da Liberdade, nº 38, 7º andar, 1269-069 Lisboa.

 Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação:

• Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registe duradouro, preferencialmente digital;
• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Referência à qualidade do reclamante, designadamente do tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, quando a reclamação seja dirigida a uma empresa de seguros;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes, e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

 A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis, obterá resposta escrita no prazo de 20 dias úteis contados a partir da receção da reclamação, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados, O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

 A Política de Gestão de reclamações da AXA Partners poderá ser consultada aqui.

2.  Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações

A função responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo Serviço de Gestão de Reclamações:

Contactos:

AXA France VIE Sucursal em Portugal

AXA France IARD Sucursal em Portugal

Email: clp.pt.fin@partners.axa

Inter Partner Assistance SA – Sucursal em Portugal

Email:  reclamacoes@ip-assistance.com

Morada: Avenida da Liberdade 38, 7º andar, 1269-069 Lisboa

Para reclamações dirigidas à AXA ASSISTANCE – SERVIÇOS PORTUGAL S.A envie através do email: reclamacoes@ip-assistance.com

3. Livro de reclamações

 As reclamações podem ser apresentadas no Livro de Reclamações “eletrónico”

4. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

 São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a empresa de seguros, apresentados pelos respetivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários, ou terceiros lesados, relativamente ás quais:

a) Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou:

b) Tenha sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

5. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente (Contactos, Regulamento e Recomendações):

Para a AXA France VIE Sucursal em Portugal e AXA France  IARD Sucursal em Portugal

Dr.  Paulo Simão Caldas

Morada: Rua Castilho, 75, 8º esqº  1250-068 Lisboa

Telefone: 217815250 (chamada para a rede fixa nacional)

Email: paulosimaocaldas-9202l@advogados.oa.pt

Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor – aceda aqui

Para a Inter Partner Assistance S.A – Sucursal em Portugal

Dr. Nuno Pinho

Morada: Apartado nº3807 1151-801 Lisboa

Email: provedor.ipa@gmail.com

Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor – aceda aqui

Recomendações do Provedor do Cliente:

2022 - aceda aqui

2023 - aceda aqui

2024 - aceda aqui

 6. Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

 Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa

 Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt.

 A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 7. Meios de resolução alternativa de litígios

 Direito de recurso aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços:

 Sem prejuízo do direito de recurso aos tribunais, poderá recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios que permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais

 Os processo nestas entidades, são habitualmente rápidos, simples e pouco dispendiosos.

 Em caso de litígios de consumo, o consumidor poder recorrer á Entidade de Resolução Alternativa de litígios Especializada no sector Segurador: CIMPAS – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem, com os seguintes contactos:

 Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11- 9º esqº, 1050 -115 Lisboa

Telefone: 21 382 827 700

Email: geral@cimpas.pt

 Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS, em www.cimpas.pt.

 Informação especifica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online

 Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em  https://ec.europa.eu/consumers

 Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige.se aos consumidores que contratem exclusivamente online ( via internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.

 8. Política de tratamento dos clientes

 A AXA Partners definiu uma Política de tratamento que garante aos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente em respeito pelos seus direitos, a qual poderá aceder aqui

 9. Código Deontológico

 Consulte aqui o nosso código deontológico

10. Falta ou Incorreção na Indicação dos Beneficiários

De acordo com a legislação em vigor, designadamente o n.º 1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de Novembro. A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) beneficiário(s) em caso de morte pode impossibilitar o Segurador de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro.